- Nõustuge üksikasjadega
- Ole reageeriv
- Keskenduge spetsiifilisusele
- Kuula ja reageeri
- Lahenda lahendus
- Ajakava järelmeetmete koosolekud
Olenemata sellest, kui harmooniline on teie töökohal, tundub töötaja mingil hetkel abi otsimist kaebuse lahendamisel. Teie esialgne vastus määrab, kuidas probleem lahendatakse, seega on oluline reageerida kiiresti ja koguda kõik asjakohased faktid. Ideaalis peaks kannatanud töötaja lahkuma oma esialgsest kohtumisest selge arusaamaga sellest, kuidas ettevõte reageerib ja milliseid samme ta võtab, et vältida probleemi taastumist.
Nõustuge üksikasjadega
Töötaja kaebuse üksikasjade osas kokkuleppele jõudmine on oluline esimene samm. Faktide eraldamine arvamustest peaks olema iga koosoleku juhi prioriteet. Alles siis saab järelevaataja teada, kuidas probleemi lahendada. Vajadusel korrigeeri töötaja probleemi kirjeldus oma sõnadega. Küsige, kas teie arusaam on õige. Kui töötaja sellega nõustub, tänage teda tema murede jagamise eest.
Ole reageeriv
Liiga tihti kurdavad töötajad, et juhid, kes kuulsid nende esialgseid kaebusi, tundusid kaastundlikud, kuid ei võtnud neid tõsiselt. Kui te ei suuda kohe rääkida, paku töötajale 24 tunni jooksul kohtumine. Kui on nõutav muu juhi volitus, abistage töötajat, et helistada sellele koosolekule ja kinnitada koosoleku toimumist.
Keskenduge spetsiifilisusele
Töötaja kaebuse täpse olemuse õppimine on kaebuste uurimise üks keerukamaid, kuid kõige kriitilisemaid osi. Rohkem kui ühte töötajat puudutavate süütegude väidete puhul peab juht faktide tuvastamiseks küsima mitmeid küsimusi. Kui töötaja näib ebamäärane, proovige iga intsidendi „kes, mis, millal, kus ja miks”. Soovitage talle, et tema probleemi on raskem lahendada ilma nende üksikasjadeta.
Kuula ja reageeri
Kuulake aktiivselt töötajate kõnelustena, kuid vältige enneaegseid kohtuotsuseid või teistkordset arvamist, mida ta ütleb, kuni kuulete kõiki fakte. Tehke märkmeid, nii et te ei usalda mälu ja ärge kartke selgete punktide selgitamiseks järelküsimusi. Tuletage töötajale meelde, et hoiate oma kaebuse võimalikult konfidentsiaalsena, kuid andke talle teada, et olete kohustatud teisi kaasama.
Lahenda lahendus
Mõnikord soovitab töötaja kirjeldus lahendust. Teistel aegadel on vaja täiendavaid üksikasjalikke andmeid, näiteks ettevõtte poliitika või eelneva lepingu keele kontrollimine. Kirjeldage kõiki kavandatud tegevusi selgelt ja lihtsasti. Enne lahenduse leidmist selgitage töötajale, mida saate või ei saa teha. Vastasel juhul võib oht olukorda süvendada, lubades midagi, mida te ei suuda pakkuda.
Ajakava järelmeetmete koosolekud
Töötajate kaebuste käsitlemisel peaksid juhid kasutama sama lähenemisviisi, mida nad kasutavad õnnetu kliendi rahuldamiseks, soovitab konsultant John Treace. Inc. veebisaidi kirjutamine soovitab Treaceil koosoleku ajastamist, et selgitada teie võetud samme, samuti seda, kuidas takistada olukorda uuesti. Tänan töötajat probleemi tõstatamise eest ja paluge tal nõu anda, kui probleemid uuesti ilmnevad.